建筑施工行業企業質量管理核心過程實施指南 建筑行業是我國重要的支柱產業，2020 年，全年國內生產總值 101.5986 萬億，建筑業總產值為 26.3947 萬億。建筑業企業為廣大業主提 供安全可靠、綠色低碳、適用美觀的健康建筑產品和基礎設施，確保工程 質量和施工生產的安全與環保，是社會與公眾最為廣泛關注并且社會影響 巨大的行業。建筑行業的業務涉及到多個領域，如：房屋建造、市政工程、 交通運輸工程、油氣開采與加工工程、金屬冶煉工礦工程、水利電力工程、 機械工程、體育賽事工程等基礎設施。建筑行業的運營管理涉及到多個國 家行政管理部門，如：住房和城鄉建設部、應急管理部、市場監督管理總 局、環保部、公安部消防局、市政水利水電部門、金融、工商和稅務部門 等。建筑行業的最顯著特點是相關的供應商、分包商眾多，業務相關性強， 產業鏈聯系廣泛，如：建筑材料、設備租賃、物流運輸、勞務公司、專業 化服務公司、固廢處理公司等。目前，建筑業仍然大而不強，小微企業占 比很大，在全過程控制特別是在質量管理方面還存在不少問題，加上部分 企業人員流動性大，缺乏質量和技術人才，因此小微企業需要抓住影響產 品質量和安全的突出問題和核心過程進行強化管理，保證工程質量安全。
根據建筑行業小微企業的上述特點，本指南針對六個核心問題和核心 過程，包括“施工組織設計”策劃應用及審核指南、“組織的知識”和“樣 板引路”技藝施工可視化管理指南、工程項目質量目標管理實施和審核指 南、關于建筑施工行業小微企業“住宅防水工程”過程的應用及審核指南 （建筑隱蔽工程）、關于“建筑小微行業顧客要求的確定”的應用及審核 指南、小微施工企業溝通管理過程建立及應用，結合 ISO9001 標準，分別 提出了質量管理控制指南，供建筑施工行業小微企業參考，旨在指導小微 建筑施工企業更好地理解和管理質量，提升質量管理能力，更好地推動建 筑施工行業的高質量發展。
一、“施工組織設計”策劃、應用及審核指南 小微建筑施工企業所承攬的工程項目一般均在總包三級或專業承包二 級資質范圍以內，特點是規模較小，工期較短。因此，本文從小微型施工 企業的實際出發，結合質量（GB/T 19001-2016）、環境(GB/T 24001-2016) 和職業健康安全(GB/T 45001-2020)管理體系、《建設施工企業質量管理規 范》（GB/T 50430-2017），以小型單位工程為對象，依據《建筑施工組織設 計規范》（GB/T 50502-2009）的主要要求，為小微企業施工組織設計策劃 及應用提供指南，同時，也為認證機構提供審核思路。
（一）典型問題 小微企業施工組織設計，是以施工項目（單位工程、或專業工程）為 主要對象編制的，用以指導施工的技術、經濟和管理的綜合性文件。對整 個工程項目的施工過程，起指導、制約和統籌規劃、重點控制的作用。 目前小微企業在施工組織設計（或方案）的策劃、編制的過程中存在 著對施工組織設計（或方案）的重要性認識模糊，有的企業由于工程技術 人員匱乏或專業能力較弱，只憑經驗干而不會寫；有的企業編制和審批流 程不清楚，由企業資料員編制；或有些企業投標過程中直接委托第三方編 制，中標后項目部也未及時根據工程特點和現場實際進行調整，因此，施 工組織設計與實際施工差距較大，而無法指導施工。而施工組織設計（或 方案）的策劃和編制，本身是一個過程管理，小微企業應理解《質量管理 體系要求》（GB/T 19001-2016）標準 8.1 條款要求、應用和審核要點。
（二）控制要點 1. GB/T 19001-2016 標準條款 8.1 運行的策劃和控制 為滿足產品和服務提供的要求，并實施第 6 章所確定的措施，組織應 通過以下措施對所需的過程(見 4.4)進行策劃、實施和控制： a) 確定產品和服務的要求； b)建立下列內容的準則：
1)過程；2)產品和服務的接收。 c) 確定所需的資源以使產品和服務符合要求； d)按照準則實施過程控制； e) 在必要的范圍和程度上，確定并保持、保留成文信息，以： 1)確信過程已經按策劃進行； 2)證實產品和服務符合要求。 策劃的輸出應適合于組織的運行。 組織應控制策劃的變更，評審非預期變更的后果，必要時，采取措施 減輕不利影響。 組織應確保外包過程受控(見 8.4)。
（三）實施指南 根據對標準條款的規定及理解，結合《工程建設施工企業質量管理規范》GB/T 50430-2017 中 10.2 條款“策劃”的管理思路，小微施工企業的 《施工組織設計或方案》建議應重點包括：工程概況、編制依據、目標（質 量、安全、環保）、組織機構和職責、施工部署、施工進度計劃、施工準 備及資源配備計劃、主要施工方法、質量保證措施、安全文明施工保證措 施、環保綠色施工保證措施等板塊。 施工組織設計（或方案）應經公司技術負責人或總工程師審核批準， 報監理審批、同意后，項目部技術負責人進行相應交底，重點就項目目標、 職責、關鍵及重要工序工藝要求、難點和質量通病控制、進度計劃、質量 控制、安全文明施工要求等。施工技術交底是施工組織設計實施的體現， 交底應圍繞施工組織設計（或方案）進行，應協調統一，防止“兩張皮” 現象。
（1）編制過程 ①編制前要先完成施工組織策劃，確定施工安排、主要施工方法和現 場平面布置； ②編制過程中要統籌多部門協作，例如生產部門細化施工計劃及勞動 力計劃等，商務部門細化招采計劃，安全部細化安全文明施工要求等； ③編制完成后各部門會審，及時糾偏，無問題后項目班子成員會簽， 提交公司審批； ④公司審批完成后提交監理及建設單位審批； ⑤需要專家論證的施工組織設計，各方審批完成之后組織專家論證。
（2）編制內容 ①施工安排是否滿足合同工期要求，是否科學合理； ②施工計劃是否與施工安排匹配，勞動力計劃、招采計劃、材料進場 計劃、方案編制計劃、試驗計劃等是否與施工計劃匹配； ③主要施工方法是否滿足設計要求，是否科學合理； ④是否識別出了工程重點難點并提出了應對方案，是否識別出了危大 工程管理清單； ⑤主要施工方法及施工措施是否滿足當地安全文明施工及環保需求， 是否考慮了屬地及周邊社區或居民影響； ⑥能源（電能）、水源配備及布置是否滿足施工、辦公及生活要求； ⑦消防配備及布置是否滿足施工、辦公及生活要求； ⑧施工平面布置及施工平面圖是否充分考慮了環境需求，例如既有管 線及電線電纜的保護等。
（3）實施執行及檢查糾偏 ①是否完成了對公司主要管理部門的反向交底（或者下層人員匯報）； ②是否完成了對項目所有管理人員的施組交底； ③是否完成了對相關單位的交底（建設單位、設計單位、監理單位、 地勘單位等）； ④是否有檢查糾偏制度及組織機構，是否定期檢查糾偏。 當施工過程中，出現以下情況之一時應對施工組織設計進行調整或變 更,經修改或補充的施工組織設計應重新審批后實施。 （1）工程設計有重大修改； （2）有關法律、法規規范和標準修訂、廢止； （3）施工方法、資源配置有重大變更； （4）施工環境重大改變。
（四）檢查改進 施工項目質量管理策劃是實現質量目標，針對質量活動進行規劃的過 程，檢查應結合過程方法進行，主要有：
1、通過查閱、溝通，了解公司項目質量策劃的機制建立，如規定責 任部門、分管人員及能力水平、制度、流程、策劃要求、實施情況等；
2、針對年度開工項目、在建項目，了解主控部門參與施工組織設計 （或方案） 的策劃、編制、審核批準情況，并按樣本總量進行抽查。其 內容是否符合 GB/T 50430-2017 標準 10.2 條款及相關標準要求，是否合理、 全面并具有針對性。編制、審核、審批流程是否合法、有效。跟蹤技術負 責人、總工或主控部門審批意見，需要改進的方面是否按要求整改并有效， 進行追溯；同時，查詢施工組織設計（或方案）如果是企業工程、技術部 門參與編制，是否對項目部管理團隊進行了專項交底，查閱交底記錄。
3、施工組織設計（或方案）的實施情況，問詢、查閱重大設計變更、 重要及關鍵工序工藝改變、合同變更、圖紙會審紀要是否及時修訂、或補 充施工組織設計（或方案）。
4、查閱施工技術交底中施工工藝、質量控制、通病防治關鍵工序是 否與施工組織設計的策劃一致。
5、通過施工項目現場進度、機械設備配置、勞動力進場和物資進場 情況，是否在計劃的指導下進行，偏離的變更及改進。
6、結合環境管理體系要求及使用指南(GB/T 24001-2016)，和職業健 康安全管理體系要求及使用指南(GB/T 45001-2020)，對綠色、安全文明施工和環境保護，策劃符合施工要求并有效實施。
二、“組織的知識”和“樣板引路”施工技藝可視化管理指南 本文以“28 大類”建筑施工行業小微企業（以下簡稱“企業”）為例， 提出了企業對施工技藝可視化管理實施和審核指南，供企業在實施質量管 理體系要求標準（GB/T 19001-2016）和工程建設質量管理規范（GB/T 50430-2017）有關條款“組織的知識”和“樣板引路”時提供一種方法， 也為審核員對可視化“組織的知識”管理和可視化“樣板引路”的審核時， 提供審核思路。 施工技藝可視化是把施工技藝用現場操作、實物提供、視頻影像、圖 片照片等形象化，可以通過視覺感受、觀察學習的組織的知識。“樣板引 路”是施工企業通常采用的一種有效的標準化施工方法，好的樣板也是“組 織的知識”，也可通過施工技藝可視化長期保存，作為員工培訓考核教材 和樣板引路的學習參考，從而提高標準化施工水平、保證工程質量。 小微企業通過對施工技藝可視化管理，可為認證機構提供貫徹標準 要求的“組織的知識”和規范要求的“樣板引路”實施的符合性證據。
（一）典型問題 通過調研表明，工程建設施工企業在施工中目前主要依靠手工操作， 質量管理往往依賴人員的能力，但企業的勞務人員很多來自外包工、臨時 工，未經過長期訓練、施工技藝、技術能力上存在不足，且人員流動性較 大，有些已掌握施工技藝的人隨著人員流失而造成組織知識丟失。要真正 解決這些問題，企業需要建立和完善自身的“組織的知識”管理，把人員 的施工技藝通過形象化保留下來，并通過培訓使更多人掌握。 從目前調研情況看，企業一方面對于哪些是組織的知識不清楚、識別 不全面，不知道存在員工中的施工技藝也是企業的一門知識；另一方面企 業對于如何實施應用這類“組織的知識”不清楚，沒有真正管理好施工技 藝這個“組織的知識”，把知識用到施工過程中去。 在規范中要求的樣本引路，很多企業施工現場做了，但沒有長期保留， 也不知如何長期保留，可視化管理提供了保留樣板的好方法。
（二）控制要點 1、施工企業“組織知識”，主要有以下幾個方面： ①內部知識：編制的施工組織設計、施工方案、技術交底（這里面有 施工管理經驗、教訓、專項技術成果、科研成果、技藝技能）；特別是有 借鑒價值的可保留的上述文件；企業的科研成果、包含新技術、新材料、 新工藝的工法，新發明新創造的專利技術；經驗教訓，如各類檢查發現的 問題及有效的整改措施；難以用文字表述的存在于有經驗的員工中施工技 藝經驗、技藝等；②外部知識：源自外部（法律法規、標準，施工規范、 工法、設計圖紙文件等）；從外部收集得到的知識：參觀學習得到的外部 施工經驗等。 2、工程建設施工企業的組織知識相當一部分是文字的，包括內部的 科研成果、設計圖紙、專利、管理制度、工法、施組、方案、技術交底等， 還有一部分是不易用文字表述的，如：手工操作的工藝、技巧、手藝等。 我們把可用文字表述的一部分和不易用文字表述的，均通過示范操作、視 頻影像、圖片照片、實物樣板等形象的展示出來，這就是施工技藝的可視 化。以此進行的技術交底就是住建部要求的技術交底可視化。這對于以手 工操作為主的工程建設施工企業來講，可視化的施工技藝是組織知識的重 要組成部分。 3、實施“樣板引路”是國家對工程建設施工企業的要求。住建部在 《關于開展工程質量管理標準化的通知》中明確要求“在影響結構安全和 主要使用功能的分部、分項工程和關鍵工序”要“實施樣板示范制度，在 分項工程大面積施工前以現場示范操作、視頻影像、圖片文字、實物展示、 樣板間等形式展示關鍵部位、關鍵工序的做法和要求，使施工人員掌握質 量標準和具體工藝，并在施工過程中遵照實施。”并提出了工程質量標準 化、施工質量樣板化、技術交底可視化、操作過程規范化的要求。 我們應貫徹實施住建部質量管理標準化實施樣板引路的通知要求，同 時結合標準關于對“組織的知識”管理要求，按照規范正確使用設計文件、 施工規范、驗收標準并告知操作者，讓操作者學習、領會和掌握文件要求 并正確執行。適用時（即操作過程的技巧、工藝過程不易用文字表述時， 或用文字讀者接受困難時），做樣板告訴操作者，對施工技藝可視化管理， 進行可視化技術交底，使樣板起到引路作用，使可視化施工技藝這一組織 知識得到管理和應用。 4.可視化施工技藝是施工企業“組織知識”的重要組成部分 企業市場競爭最終是顧客滿意的競爭，而顧客滿意中的重要方面是施 工質量的競爭，是施工技藝的競爭，施工技藝好的工程質量就好，顧客滿 意度就高。當我們為故宮、天安門等古代建筑而贊嘆時，也為古代的能工 巧匠的施工技藝所折服?，F在有些古代的施工技藝已經失傳，既無文字也 無圖像，無從考究?？梢姽芾砗每梢暬┕ぜ妓囍R的重要性。
（三）實施指南 1.可視化施工技藝管理 可視化施工技藝作為組織的知識進行管理，主要包括可視化施工技藝 的收集、整理評價、建檔保存、推廣應用、定期評審更新等過程。其中可 視化施工技藝的獲取和推廣應用時，可結合樣板引路的管理過程一并進行。
（1）可視化施工技藝的獲取、方法和時機 工程建設施工企業的施工技藝很多，識別所需的可視化施工技藝需從 以下幾方面入手： ①從內部渠道獲取：要根據住建部在《關于開展工程質量管理標準化 的通知》要求和企業所主營業務，識別有哪些主要活動過程，根據活動過 程找出影響工程質量的主要工序和主要操作活動，來確定需要的施工技藝。 獲取的時機是一般應在工程項目剛剛開始，大面積施工之前進行樣板引路 施工時。獲取的方法是通過錄像、拍照、留下影像資料，通過實物操作獲 取實物樣板（如能保留的話）； ②從外部渠道獲?。和ㄟ^網絡視頻、典型創優施工項目的參觀學習， 收集視頻、照片獲得可視施工技藝； ③根據新工藝、新技術、新材料、新的操作方法，在施工過程中，除 需文字記錄，還需示范、做樣板的形象記錄的施工技藝，這可以單獨策劃， 不隨樣板施工進行獲??； ④獲取施工技藝中負面的經驗教訓的視頻、圖像、照片。這些也是組 織的知識一部分，對職工進行這些負面經驗的培訓教育，也是組織知識管 理的重要內容。
（2）選擇可視化施工技藝傳承人和可視化施工技藝工法 在施工人員中，我們不缺乏聰明伶俐、干活麻俐的人，但缺乏經過長 期訓練、有師承的施工技藝人員。我們應注意觀察和尋找施工中有這種技 能的人員同時還要發掘在施工中有創新的年輕人。在施工中我們有的師傅 綁的鋼筋又快又好，支的模板牢固嚴密、平整垂直，澆筑混凝土無漏振、 無氣泡，特別是內外裝修工程中有的師傅抹的墻面、灰線、貼的面磚、粉 刷的油漆干凈利落、斟稱藝術品。對于這樣的施工人才和手藝我們不僅要 表揚，而且要推廣他們的經驗，將他們技藝可視化。 在施工中還有一些好的作法，如裝修過程中的細部作法，這是保證工 程質量的重要手段，如：屋面防水卷材在女兒墻和管根的細部作法、墻面 和屋頂涂料分色作法、外墻分格線內涂料不污染外立面的作法、機柜內合 理綜合布線的作法等，這些都是我們應當收集的施工技藝和方法，把這些 好的作法可視化得以傳承。
（3）明確施工技藝可視化的責任部門 企業的技術管理部門和項目部是可視施工技藝收集的主責部門。應結 合企業所施工的項目，根據企業所掌握的內部和外部的組織的知識，對施 工技藝可視化進行策劃，確定除有文字外，還應有樣板、視頻、圖片等形 象的施工技藝。結合住建部規定的做施工樣板要求，技術管理部門與項目 部技術負責人、施工員共同策劃，選擇施工工序/過程，統一樣板清單、選 擇有經驗的老師傅，做施工技藝樣板。技術部門負責全程錄像或拍照，并 附文字說明。
（4）可視施工技藝的整理評價、建檔保存 可視化施工技藝是組織知識的重要組成部分，組織在收集了有關影響 結構質量和主要使用權功能的分部分項工程和關鍵工序的可視化影像資 料、圖片照片等資料后，應進行整理分類，對相同的樣板資料進行比較， 評價出施工技藝好的，工程質量最符合規范要求的，立檔建卡，為下次再 進行樣板引路提供榜樣。 建議企業對可視化施工技藝分類管理?？梢韵劝创箢惙拷?、市政、公 路、水利水電等專業范圍分，再按每個專業的過程分，其中可以再分內部 收集和外部收集。如各部門外出參觀學習、觀摩視頻、照片等。總之，把 這些好的技藝樣板記錄保存下來，可以為今后再施工時提供好的經驗。當 然壞的樣板、經驗教訓也應保留，可另建一檔。有一些質量事故、安全事 故給我們慘痛教訓，這些事故往往是由于違反國家法律法規標準規范和施 工工藝要求造成的。工程建設施工企業在發生質量事故的同時，經常也會 伴隨著安全事故，造成人員傷亡的后果。
（5）結合樣板制作、樣板確認和樣板交底，對先進的施工技藝可視化 推廣應用 按照樣板引路的要求，大面積施工前，樣板引路分五個步驟： 一是明確樣板所依據的設計要求、工藝標準規范和工藝流程； 二是明確要制作的樣板清單； 三是組織施工樣板制作； 四是施工項目部、監理、甲方驗收確認； 五是對班組進行施工樣板交底。 作為施工技藝可視化管理，在樣板制作前，可先調閱有關過程的可借 鑒的影像資料，讓制作樣板的施工人員學習參考比照，使組織知識得以 應用。
（6）施工技藝可視化可以和職工及分包方的進場考核、培訓結合起來。 企業為達到預定的質量目標，可視化施工技藝可以作為考核標準，在人員 上崗前可以依據可視化的影像資料，對人員進行考核或試用，達到圖像所 呈現標準的可以上崗，沒有達到的需繼續培訓學習。這是保證工程質量的 重要方法。
（7）對施工技藝可視化評價和定期重新評價 由于住建部提出實施樣板引路提高工程質量和工程質量管理標準化的 要求，各個施工單位和工程項目部都積極行動起來，小微企業也不例外。 已有很多企業制定了樣板引路的管理制度，因此會有大量的關鍵部位、關 鍵工序的施工技藝可視化影像資料、照片、圖片等。公司應組織專家和技 術人員對可視化施工技藝進行評審，選出最佳的施工技藝，作為工程項目 施工技藝樣板，如：最佳鋼筋工、裝修工、防水工、混凝土振搗手等，他 們的操作視頻在所有項目中推廣應用。為持續保持企業在施工技藝的先進 性，企業應在特定時間后，如：一年進行一次再評價，不斷選出在行業中 更優秀的施工技藝典型知識點，以便推廣應用。 另外可視化的成熟施工技術總結、施工管理總結、新施工工藝標準、 QC 成果、質量內部驗收標準等的視覺形象，經專家評價可成為企業內控 標準。在企業內部要求強制執行。 2.施工技藝可視化管理的重點 施工技藝可視化管理和樣板引路的管理，都是組織知識的管理，都是為了使技術交底及崗前培訓更加簡潔明了，易于掌握，有效促進施工質量 整體提高。兩者的區別是：樣板引路所包括的內容除施工技藝外，樣板引 路還包括材料樣板，樣板層、樣板間等實物樣板，其目的還包括讓甲方、 設計單位檢查建筑物的使用權功能是否達到設計要求和甲方滿意，檢查各 工種配合以便于項目部協調。樣板引路更看重的是樣板，是項目部、監理、 甲方是否對樣板簽字確認，并以樣板為檢驗標準，封樣保存，對板驗收。 而施工技藝可視化管理是可視化組織知識的管理，重點是視頻影像、 圖片照片等視覺形象的管理。現場操作、實物樣本也是施工技藝可視化一 部分，但不便長期保存。而可視化的圖像、視頻等，可作為組織的知識， 專利長期保存。因此，施工技藝可視化應更看重有經驗的師傅操作的視頻 圖像全過程。如：有經驗的混凝土施工振搗手在操作時，對關鍵部位的下 振搗棒深度，振搗點位距離，振搗時間，都是有講究的。這是保證混凝土 振搗密實、無蜂窩麻面、無氣泡關鍵。又如電子與智能化工程中各種機柜 的綜合布線，有經驗的員工就做的很漂亮，接線很牢固。那么，他是怎么 接的線？可以通過照相、或用視頻傳播他的經驗，讓后繼者學習。還有很 多操作技藝也應當通過影像資料保存下來。另外一些施工細部作法，新的 工法僅用文字是不夠的，也要用照片、視頻作為組織知識留下來。 我們可以通過樣板引路的視頻圖像、圖片、相片等發現很多好的施工 技藝作為組織知識保留下來，同時通過我們對施工技藝的管理、評價，可 以把好的施工技藝介紹給其他項目部作為施工樣板，在樣板引路時讓員工 學習、參考和使用。
（四）檢查改進 檢查重點關注以下問題： 1. 在企業技術管理部門詢問技術負責人是否制定了可視化施工技藝 的管理制度/辦法或能夠口頭描述可視化施工技藝管理過程； 2. 詢問技術部負責人和項目部技術人員是否識別了不易用文字描述 的施工技術、方法和人員操作的技巧、施工技藝等，并作為組織知識一部 分；在技術交底和培訓中使用了圖片、視頻； 3. 企業是否按照住建部的通知精神，有樣板引路的策劃、樣板的制作 和樣板的可視化技術交底；都有哪些施工樣板；樣板引路是否留下了圖片、 視頻，并用來給員工培訓交底； 4. 企業施工技藝可視化采取了哪些獲取方法；如何進行收集；是否對 獲取的圖片、視頻進行了評價和/或定期評價； 5. 是否在樣板引路過程中應用了可視化施工技藝組織知識，并不斷更 新可視化施工技藝； 6. 施工現場檢查項目部做的施工樣板；在施工現場不同部位，檢查不 同班組同一工序施工工藝是否標準化，詢問班組員工是否進行了施工工藝 可視化技術交底；
三、工程項目質量目標管理的應用及指南 本文以“28 大類”工程建設小微企業（以下簡稱“企業”）的工程項目 實施質量目標管理為例，提出企業在工程項目中制定、分解、實施和監測 質 量 目 標 的 一 種 方 法 ， 供 企 業 實 施 GB/T 19001-2016 標 準 和 GB/T 50430-2017 規范中的質量目標要求提供參考，也為認證機構審核員對企業 工程項目實施質量目標的情況提供審核思路。
（一）典型問題 通過調研表明，企業在貫徹 GB/T 19001-2016 標準和 GB/T 50430-2017 規范時，有些企業在質量方針和質量目標的貫徹實施過程中，存在著形式 化和標語口號化的傾向，沒有根據企業和工程項目的實際情況，圍繞質量 方針和質量目標進行質量目標分解，并制定具體的指標和措施，落實到施 工過程中去。 這種情況在一些工程項目部中有一定代表性，主要是企業學習理解標 準關于質量目標的要求不到位，沒有把學習 GB/T 19001-2016 標準和 GB/T 50430-2017 規范與實際結合，并應用到實際管理中去。
（二）控制要點 1. GB/T 19000-2016，質量管理體系是“管理體系中關于質量部分”， 管理體系是“組織建立方針目標以及實現這些目標的過程的相互關聯或相 互作用的一組要素”。這可以簡單理解為要建立的質量管理體系是圍繞質 量方針和質量目標的一組要素?？疾炱髽I是否建立和實施了質量管理體系， 最主要的是要考察企業各方面工作是否圍繞方針目標，實施了策劃和建立 并實現了質量方針目標。在企業工程項目部審核主要考察工程項目建立、 實施和實現質量方針目標的過程。 2.GB/T 19001-2016 標準中關于質量目標的要求：組織應在相關職能、 層次和質量管理體系所需的過程建立質量目標。質量目標應： a）與質量方針保持一致； b）可測量； c）考慮適用的要求； d）與產品和服務以及增強顧客滿意相關； e）予以監視； f）予以溝通； g）適時更新。 3.GB/T 50430-2017 規范中關于質量目標的要求 “3.2.3 施工企業應根據質量方針制定質量目標，明確企業質量管理應 達到的水平，質量目標應與企業的發展目標相適應。” “3.2.4 施工企業應建立和實施質量目標管理制度。質量目標應分解到 相關的管理職能、層次和過程，并定期進行考核。” 4.理解標準和規范要求 一般工程項目部是施工企業產品實現的重要管理層級，是決定工程質 量是否能滿足顧客和法律法規要求的重點活動場所。企業應根據企業的質 量方針、顧客要求（合同要求）、法律法規標準規范以及企業資源的實際 情況制定工程項目的質量目標和指標并分解到各職能、各施工工序和班組。 這里很重要的是：質量目標一定要量化到工序，要可測量，并進行溝 通和考核，要將目標指標告知項目部所有人員。
（三）實施指南 根據標準和規范對質量目標要求，在工程項目中貫徹質量目標應做到 以下幾點： 1.工程項目質量目標的制定、分解 （1）工程項目質量目標的編制依據包括以下幾個方面： ①企業應根據合同和顧客要求； — 40 — ②公司的質量方針、質量目標（公司為了占領市場，策劃要達到的質 量水平）； ③工程項目的實際情況制定該項目的質量目標； ④質量目標與其他管理目標，如：安全目標、環境目標、工期目標、 經營目標（成本控制目標）等的關系。 明確工程項目質量目標的編制依據，就是要充分了解工程項目的內外 組織環境，明確自己的強項、弱項和相關方要求，使質量目標和指標建立 在切實可行的基礎上。 （2）工程項目質量目標的確定：確定的質量目標應相對先進并可實現。 合同規定的質量目標是項目部要考慮的顧客要求的質量目標，但不應就是 項目部要實現的質量目標；企業為了增強顧客滿意，獲取更多訂單，可以 制定高于合同規定的質量目標。同時企業也應考慮項目部所處的環境、條 件，如合同規定的價款較低、勞動力成本相對較高、設備租賃費用較大時， 也可以以合同規定的目標為質量目標。雖然如此，在以合同規定的質量目 標中，仍可以將質量目標設計成較高水平的合格或優良。 以下是工程質量目標參考選項：要達到的工程質量目標：?合格；?市 結構優質工程；?省優質結構工程；?市優質工程；?省優質工程；?國 家優質工程；?魯班獎：標桿：?擬創標桿工程，并可以此向下分解。 （3）工程項目質量目標的分解： 為達成工程項目質量目標，項目應制定質量策劃方案（或成質量創優 策劃）。 ①第一階段：階段目標及專項工程目標； ②第二階段：分解至控制要點； ③第三階段：分解至為達到控制要點而要求必做的標準動作。 （4）應對工程項目質量目標和指標進行評審，不僅公司對項目部的質 量目標要評價批準，項目部對工序/過程的質量目標要評審，參與制定的工 序質量目標的工長、班組長、技工也應對質量目標指標進行評審。沒有他 們的參與，質量目標的制定就缺少群眾基礎。質量目標的評審，應包括對 質量目標的先進性、適用性、可測量、可操作的評審。 2.要針對質量目標明確相關人員、相關部門和班組的責任。實現質量 目標關鍵在于責任落實 （1）交底責任 目標的達成，要把質量目標及實施方案交底到底。項目班子為一級責 任人，負責制定目標；技術部、工程部為二級責任人，負責交底到底； （2）實施責任 目標的實施，要把指導文件或精神落實到實際施工和交付物之中去。 技術部、工程部負責策劃和考核，施工班組為主要實施和完成，主要負責 正常施工和整改糾偏。 （3）檢查責任 目標檢查和糾偏，項目各部門均有檢查的責任，其中質量部主負責。 （4）責任邊界 ①管理責任邊界，確定各部門間明晰的責任邊界； ②工序或工藝責任邊界，確定交叉施工、工序或工藝交接的責任邊界。 3.通過技術管理對質量目標的分解、實施 （1）在工程施工過程中，施工組織設計交底、專項施工方案交底、技 術交底是技術管理的三個層次，施工組織設計規定了工程項目的主要施工 方法、工藝流程和技術措施，施工方案是根據施工組織設計編制的主要工 序/過程的詳細施工方法和技術措施，技術交底是根據施工組織設計和施工 方案向各級傳達的文件。它們都是依據技術標準和施工規范編制的，也是 貫徹技術標準規范行之有效的管理手段。 （2）質量策劃方案（質量創優策劃） 根據制定的質量目標，要將目標要求的技術標準和質量標準重新確定 和交底。 4.質量目標和指標的考核 （1）管理崗位的考核，通過管理目標、工作完成情況考核； （2）工程實物質量過程目標考核： ①依據樣板引路的要求，明確首件首段驗收制度，通過首件檢查是對 施工中綁扎的第一道墻柱、支的第一道模板、打第一道混凝土墻進行檢查， 其質量指標是否達到預期指標，檢查是否按質量目標制定的實施措施干的。 如果沒干，就是質量目標措施沒落實，如果干了沒有達到預期目標，就應 修改措施計劃，重新進行首件檢查； ②過程中間檢查，技術人員檢查方案落實情況，施工人員結合質量驗 收標準過程控制，質檢員施工作業過程中檢查，利用多部門人員不同管理 路徑對質量目標的完成情況進行檢查； ③最終質量目標、指標考核：通過檢驗和試驗手段來判斷和衡量。質 檢員、技術負責人、甲方、監理、設計等參加的最終檢驗和分部分項的驗 收也是質量考核的一部分，這部分的考核標準是國家驗收標準。如果要達 到優良標準，應用項目部制定優良的驗收標準進行考核。 5.工程項目質量目標的變更 工程項目總質量目標一般無特殊情況不會改變，但是在甲方要求發生 改變、設計圖紙發生改變、機具設備發生改變、原材料發生改變等，可能 會修改質量目標；也可能總項目質量目標不變，隨著分部分項工程的變化， 調整分部分項目的質量目標和指標，如：基礎施工階段、主體施工階段、 裝修施工階段，要根據施工不同階段的不同情況制定質量目標和指標。
（四）檢查改進 工程項目的質量目標建立、分解、實施、考核與施工現場的施工質量 有著密切聯系。審核員應通過現場觀察，對工程項目部的質量目標及控制 措施是否實施，是還達到預期目標指標進行審核。 1.建議審核員在工程項目部可在兩種審核方法和審核思路中選擇其一： 正向追蹤方法：先查資料，后查看現場。在項目部辦公區先查質量目 標的建立、分解、考核，后到現場查驗實施情況，現場了解質量目標控制 措施在班組、工序的貫徹實施情況； 逆向追溯方法：先查現場，再查資料。先到現場了解質量目標控制措 施實施情況，工程質量現狀，后到項目部辦公室查質量目標建立分解和考 核情況，核實項目部的質量目標管理工作。 2.現場詢問和查看相關資料。詢問項目經理工程項目部的質量目標制 定、分解、實施、考核和變更情況。目前質量目標完成情況存在的問題： 詢問部門管理人員，為實現工程項目部的質量目標，部門做了哪些工作； 詢問施工員分項目、分部質量目標的制定、分解、實施和完成情況；詢問 班組長對工序的質量指標是否了解，是否制定了相應指標、措施和辦法， 并在施工中實施。查看工程項目部的質量計劃/施工組織設計或其他有關文 件中，關于質量目標的制定、分解的內容，查看質量目標指標的控制措施 及檢查考核記錄，評價工程項目部有關實現質量目標指標的控制能力。 3.檢查質檢員的工作記錄和分部分項驗收記錄。通過質檢員的日常工 作檢查內容，審核工程項目部是否貫徹實施了對質量目標和指標的實施情 況和監測測量。 4.通過對施工現場工程質量的觀察，判斷工程項目部對工程質量控制 情況，如：已完工程的實物外觀質量是否能達到預期質量目標；正在施工 的工序是否按照施工工藝及質量指標要求的控制措施實施。以此評價工程 項目部的質量目標指標是否能夠實現，是否存在問題和需要改進。 四、“住宅防水工程”過程的應用及審核指南 本文以“28 大類”工程建筑施工企業為例，結合審核實踐，提出企業 在實施 GB/T 19001-2016 標準和 GB/T 50430-2017 規范中有關“住宅防水 工程”過程的應用提供指南。同時，也為認證機構在對此類企業實施現場 審核時，提供審核思路。
（一）典型問題 自 2012 年開始，防水行業就開啟質量提升工作。政府、企業、協會 和社會等各方力量積極參與行業質量提升工作，分別從產業政策、質量提 升省市行、質量提升萬里行、職業培訓和技能大賽、產業聯盟、行業自律、 信息公開、輿論宣傳等多個角度開展了工作。建筑防水卷材產品質量國家 監督抽查合格率逐年提升，從 2012 年的 81.7%上升到 2016 年的 93%。國 家質檢總局一直關注防水行業的質量提升工作，連續多年發文在行業內開 展質量提升專項行動，2017 年 6 月 22 日，總局發布了《2017 年建筑防水 產品質量提升專項行動方案》（國檢辦監〔2017〕844 號），指出建筑防水 材料是建筑工程中重要的功能性材料，關乎建筑安全和壽命，關乎百姓安 居樂業。強調要在防水行業采用新技術、新工藝、新方法、新材料,這為防 水行業的質量提升工作延伸到應用領域拉開序幕。2017 年 7 月 17 日，住 房城鄉建設部辦公廳發布了關于征求工程建設標準體質改革方案（征求意 見稿）意見的函（建辦標函[2017]496 號），提出要提升防水等隱蔽工程薄 弱環節指標要求。國家出臺和頒布了 GB 50208-2011《地下防水工程質量 驗收規范》，JGJ 298-2013《住宅室內防水工程技術規范》，都對防水工程 施工質量提出了要求。 通過對建筑施工行業小微企業調研和多年的審核表明，目前建筑施工 行業小微企業質量管理由于各種原因在實施 GB/T 19001-2016 和 GB/T 50430-2017 標準中與組織的業務過程融入不到位，使住宅防水工程存在著 質量缺陷，業主對住房質量非常敏感，每當業主入住新屋時，通常會發現 房子存在一些質量通病，防水工程尤為突出——地下結構滲漏、戶內功能 區滲漏、屋面滲漏等。
（二）控制要點 1. 標準 8.5.1“生產和服務提供的控制”條文 組織應在受控條件下進行生產和服務提供。 適用時，受控條件應包括： a）可獲得成文信息，規定以下內容： 1）擬生產的產品、提供的服務或進行的活動特性； 2）擬獲得的結果； c）在適當階段實施監視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的 控制準則以及產品和服務的接收準則； f）若輸出結果不能由后續的監視或測量加以驗證，應對生產和服務 提供過程實現策劃結果的能力進行確認，并定期再確認。 2. 控制要點 （1）專業分包或勞務分包控制； （2）防水體系選擇及方案的科學性合理性； （3）材料控制； （4）工序及工藝控制； （5）試驗及驗收控制； （6）成品保護及維護維修控制。
（三）實施指南 組織應策劃實施監視和測量的時機和方法，對防水施工過程進行策劃 及控制： 1.制定分包管理制度，對分包方選擇，分包項目實施過程管理，分包 工程質量做出規定；施工企業應按照制定的管理制度對專業分包方的經營 許可資質、工程業績、社會信譽、人員結構、職業資格和素質、施工機具、 專業技術及管理水平、協調配合和服務等進行評價，簽訂防水工程分包合 同，明確雙方的質量責任，經企業授權人員批準；應對分包方的施工和服務 條件驗證和確認（管理組織機構，進場人員數量和資格，投入的施工機具）； 2.對其防水工程用的防水材料供應方資質、產品質量、安全、節能、 環保相關的技術性能，供貨能力、價格等進行評價，簽訂防水材料供應合 同，明確相關要求（建議使用新材料，如高分子卷材，其低溫彈性、強度、 延度、耐老化能力比較好，而且改善了施工方法）。對采購的防水材料進 場驗收（規格型號、外觀質量、厚度、合格證及檢測報告、生產方等）， 在監理人員見證下取樣，經復試合格后使用； 3.防水工程實施前施工企業應審批分包方編制的防水施工方案，使其 防水施工方案具有針對性及可操作性。應對分包方進行防水施工要求進行 交底，告知相關的質量要求； 4.防水施工過程實施樣板引路制度； 5.分包方應對分包的防水工程質量自檢，施工企業應依據設計文件、 分包合同及適用的國家法律法規要求對分包的防水工程實施驗收，對分包 方實施的防水工程質量驗收過程發現的問題，應提出整改要求及跟蹤復查， 保存驗收記錄，以確保獲得預期結果。 6.識別影響防水工程質量的風險的相關專項工程并確定規避或減小風 險的方案 （1）地下防水工程，主要受后面回填土工程以及后期市政園林開挖 工程影響。需要嚴格按照行回填土方案施工，后期深挖工程要注意防水工 程的成品保護，嚴格執行成品保護方案。 （2）戶內防水工程，主要受交叉的專項工程影響。例如給排水、地 暖等工程。在成品保護方案的基礎上還應針對特殊情況制定深化設計方案 進行施工。 （3）屋面防水工程，主要受交叉的專項工程影響。例如太陽能、通 風等工程。應單獨對屋面施工制定詳細的施工方案并執行。
（四）檢查改進 對住宅防水工程審核可采用查閱資料、面談，施工現場巡視等方式， 主要檢查專業分包單位資質、人員配備（持證情況），設計單位對防水質 量要求，防水施工方案編制審批，安全技術交底是否有針對性，防水材料 采購、驗收、試驗、儲存情況，防水涂料涂刷，卷材防水黏貼工藝是否符 合設計及適用的法律法規和施工方案要求，現場查看作業人員操作是否規 范，卷材防水（搭接長度、粘結牢固性情況，節點細部做法），成品保護 及蓄水情況。特別要關注作業人員勞保用品佩戴，防止燙傷措施是否到位， 施工現場是否禁止燃燒防水材料及包裝物，防水材料邊角料及包裝物處理 是否符合要求。
五、“建筑小微行業顧客要求的確定”的應用及審核指南
（一）典型問題 當今建筑市場的競爭日趨激烈，隨著國辦發〔2017〕19 號國務院辦公 廳《關于促進建筑業持續健康發展的意見》的實施，對建筑小微行業沖擊 比較大，“顧客要求的確定”是建筑產品的源頭，如果對顧客要求識別不 清，合同“先天不足”，會導致工程項目實施極為被動，我們就“顧客要 求的確定”如何在質量管理中應用為例編寫指導性的文件，為質量管理體 系認證組織提供指南。
（二）控制要點 GB/T 19001-2016 標準 8.2 條款將顧客的需求與期望，與組織的產品 和服務要求有機地聯系起來，從而為后續過程的運行控制提供更加可靠的 依據。 1.顧客溝通 （1）明確溝通對象 （2）確定溝通內容 2.顧客要求的確定 服務前溝通確定的顧客要求首先要在合同中明確說明；服務中顧客提 出的變更要求一方面要在“變更文件”上確定，另一方面匹配的工期變化 及造價變更文件也應得到顧客的認可，其他方面的變更如工程量的變更、 設計的變更等也應得到顧客的認可。 3.顧客要求的評審 無論是服務前還是服務中顧客提出的要求，企業都要結合質量、成本、 工期、安全等條件綜合考慮，對潛在的風險點進行評估并提出解決方案。 反復與顧客溝通并達成一致建議后再執行。 4.顧客要求變更的管理 主要指服務過程中，顧客新增或改變要求的管理。 建筑工程項目一般以“變更”、“洽商”和“簽證”的形式出現。 （1）變更文件的時間性 包括及時獲得、及時交底和及時實施。 （2）變更文件的可追溯性 主要體現在文件發放流程和記錄。 （3）變更文件的可計量性 體現在變更文件的內容是否完整，變更前與變更后的工程量可計量， 變更前與變更后的造價可計量。涉及過程計量時可附“簽證”文件補充 說明。 （4）變更文件的經濟屬性 依據責任以及多方達成的共識，確定變更是否涉及造價變更。
（三）實施指南 從 GB/T 19001-2016 標準 8.2 的要求中我們不難看出企業對于建筑工 程施工和服務要求管理過程為如下流程：顧客溝通——雙方就顧客要求達 成一致——企業對顧客要求進行評審——確定提供符合顧客要求的產品 和服務或放棄。而就建筑小微行業來講，顧客要求確定方式為：顧客招標 公示（或顧客需求公示、顧客溝通）——企業現場勘查——招標文件答疑 ——制作投標文件——參與投標——中標——合同評審及簽訂合同—— 合同交底——合同履約交付幾個過程。 1、顧客溝通 施工企業需要確定相應的職能部門負責市場和客戶、招投標、合同簽 訂和履約、工程項目質量驗收和交付、客戶意見反饋以及客戶滿意度、顧 客財產、突發質量安全事故和問題情況等方面信息的溝通。 與顧客溝通需要確保溝通信息的充分、準確、及時和溝通有效；溝通 還應注意雙向溝通的管理。 2、顧客要求的確定 給顧客提供的工程和服務的要求因內容的不同分為： ——常規要求和特殊要求； ——商務要求和技術要求； ——投標要求和合同要求等。 顧客要求的確定來源于顧客溝通的結果，施工企業需要從如下幾個方 面進行識別和確定： （1）發包方明示要求：招標文件及工程合同等書面的要求； （2）必須滿足的要求：需滿足的行業技術或管理要求、與工程相關的 法律法規、標準規范及施工企業自身設計、施工能力需滿足的要求； （3）發包方的財產和信息：招標文件，施工圖紙、資料，工程材料、 構配件及設備，發包方場所，施工機具和設備等。 對于顧客和必須履行的要求應做出明確和清晰的規定。 3、顧客要求的評審 施工企業在與顧客簽訂合同、協議或做出承諾之前進行評審以確認是 否有能力滿足顧客要求，評審需要確認如下內容： （1）有能力滿足要求； （2）要求已充分且清晰的規定； （3）雙方不一致的要求已得到解決； （4）確定的要求是否合規； ——投標文件和投標過程的合規性包括：投標須知；資質要求和項目 經理的資格、專業要求；項目機構人員配備要求，證書的有效期；財務要 求和業績要求；按照招標文件中給出的投標文件內容要求進行組卷；裝訂 和蓋章、簽字要求；開標時間等。 （5）評審項目的風險和機遇。 評審過程中可考慮如下方面，以確定項目風險： （1）項目所在地域要求 （2）建設單位（總包單位）信譽口碑 （3）工程項目要求 ——主要施工內容要求； ——工期要求（如：工期考核條件）； ——承包方式：主材供應情況和市場價格變化會影響整個工程的報價 和利潤； ——計價方式：固定總價、固定單價、可調價格合同； ——調整條件：是否屬于開口合同，現場出現哪些情況時可以調整價 格，哪些不可以調整； ——質保金留置比例、期限； ——付款方式和比例，銀承還是商承等。 （4）現場踏勘情況：搞清楚地下障礙物情況、周邊環境情況，地下障 礙物處理費用是否包含在報價中，還是據實簽證； （5）是否還有后續工程承接等。 4、顧客要求的變更 對于建筑施工企業主要的變更按照提出變更單位的不同分為：承包方、 業主方、監理方、設計方。變更要求會導致工程施工和服務要求的更改， 更改活動應按照顧客要求評審的內容進行相關信息的確認和評審。評審結 果及變更的內容需要形成記錄。 （1）施工過程中產生的變更包括：來自設計單位或發包方的變更以及 施工企業（施工企業只有建議權，不得隨意變更設計）提出的經認可的變 更。涉及工程項目變更須經原規劃管理部門和其他有關部門審查批準；涉 及原項目內工程量增減、設計圖紙、原材料、設備的更換、進度的變更、 施工條件變更等須經建設單位、設計單位審查批準。各類變更由設計單位 變更相應的圖紙和說明； （2）在履約過程中，施工企業的各層次、各專業部門應隨時收集與工 程項目有關的要求變更的信息，包括：法律法規要求、施工承包合同及本 企業要求的變化，并在規定范圍內傳遞； （3）變更范圍包括：工程項目變更（增減原項目內容）、工程量變更、 進度變更、施工條件變更等； （4）各類變更均應有書面的確認，施工企業及項目經理部均應按規定 對變更信息的接收、確認和處理進行管理，對變更可能出現的對質量、成 本、工期的影響進行評審，以便調整施工方案、及時進行索賠。 應根據變更的內容，需要進行如下調整： （1）修改相應文件； （2）通知相關人員（充分溝通）。 （四）檢查改進 檢查應重點關注招投標和合同管理： 1、招投標管理：包括招標文件及招標文件的評審記錄、投標文件及投 標文件的評審記錄。 ——小微施工企業承攬項目大多是小型工程，或從總承包企業承攬專 項工程施工，從建筑市場承接項目的，項目評審時應關注在參與投標之前 就要進行項目評審，是否評價參與項目風險和中標可能性； ——從總承包企業承接項目，和總包方進行合同談判，進行項目評審， 應關注總包和分包的責任、權力和義務的劃分與自身能力、盈利風險、合 規性等方面的內容。 ——在投標文件和合同評審中應關注合規性要求的評審，主要關注是 否符合建筑法、合同法、招投標法等法律法規要求。 2、合同管理：中標通知書、工程承包合同及合同評審記錄； 3、合同交底管理：合同交底記錄或會議紀要或招投標文件及合同發放 記錄等； 4、合同變更管理：如工程變更單、工程聯絡單等； 5、合同履約分析記錄。 作為小微建筑企業，企業規模一般較小，一人身兼數職，崗位可以兼 職但不缺職，關注招投標過程、合同評審及合同簽訂過程、合同履行過程 是否處于受控狀態，如果不能提供書面記錄，口述與實際執行效果及現場 巡視驗證相結合也可以作為審核證據。 綜上所述，對于建筑小微企業顧客要求的確定，因其工程類型多樣、 顧客群復雜多樣，要求經常變化，合作形式靈活多變，組織運作過程和活 動個性化特點突出，不易標準化，但是其“產品和服務的要求”的內容應 是有一定之規的，所以我們給出應確定的內容和關鍵點，以指導組織把握 關鍵點確定具體的產品和服務的要求，指導組織對關鍵信息和管理過程證 據的留存和收集，來評價組織在確定產品和服務要求方面的充分性、適宜 性和有效性。
六、“溝通”管理過程的建立、應用及審核指南 本文以“28 大類”建筑施工小微企業（以下簡稱“企業”）為例，結合 審核實踐，提出建筑行業中的小微企業實施“溝通”的有效方法及“新 型溝通管理平臺的建立及應用”， 供此類企業實施 GB/T 19001-2016 標 準提供指南, 也為認證機構在對這類企業實施“7.4 溝通”審核的有效 性提供思路。 （一）典型問題 通過審核實踐和各方調研獲取的信息，認為目前建筑類小微企業面臨 生存環境艱難，施工條件相對較差的大環境下，造成企業的領導層對質量 管理體系的運行重視不足。再加上企業的員工相對較少，一人多崗、人員 流動性又較大，企業的質量管理往往只依賴少量人員參與，無暇顧及質量 管理體系標準的系統性理解和應用。又加之 GB/T 19001-2016 質量管理體 系標準適合于各類組織的特征，對溝通過程的要求過于靈活和寬泛，較難 把控。這些現實問題的存在，導致此類企業對溝通過程理解不深、不透， 沒有發現溝通過程有效實施的巨大潛在益處。 但也應該注意到：這類企業由于人員較少，具有先天的溝通優勢；而 另一方面此類企業職能部門應履行的職能和崗位職責并未因此減少。所以， 此類企業如何貫徹執行 GB/T 19001-2016 質量管理體系標準的溝通過程， 是認證企業和認證機構共同面對的機遇和挑戰。 （二）控制要點 溝通是企業管理的實質與核心，也是影響企業質量管理體系有效運行 的一個重要因素。在當下的信息社會中，企業管理的本質和核心是溝通， 管理的難度和難題也是溝通的難度和問題。許多企業普遍存在管理溝通的 問題，因而使企業有限的人力資源和其它資源無法實現最佳配置，不僅產 生不了合力，反而互相牽制，嚴重影響企業質量管理的正常運行和發展。 建筑企業依據新版標準及規范建立、實施、保持和改進質量管理體系， 溝通過程準則的建立和有效實施，是建筑企業面臨的一項重要且艱巨的工 作內容；尤其是小微建筑企業，如何利用其人員精干、部門較少的優勢， 建立有效的內、外部溝通過程和信息交流的機制，對促進此類企業的質量 管理，提高質量管理水平和經營績效，具有深遠意義。 小微建筑企業的溝通管理可從以下三個方面進行改善。 （1）小微建筑企業應針對本企業所處的環境和目前的發展狀況，結合 標準要求逐步建立起一整套適合企業運行的和具有可操作的溝通過程（建 立溝通機制）；包括全面梳理本企業都有哪些需要溝通的過程，以溝通解 決什么問題；這些過程運行所必須的支撐體系和資源；這些過程的接口處 理和與其他過程的作用關系；溝通的績效如何監視和改進；以解決何時溝 通，與誰溝通，如何溝通和誰來溝通的問題。 （2）小微建筑企業對組織環境的理解，顧客和其他有關相關方的需求 和期望的評審結果以及質量管理體系關鍵要素的要求，應作為溝通的主線； 此外，通過主線展開的標準/規范都明確了進行溝通的具體要求，特別是與 總包單位、監理或業主的法定合同的溝通過程，應作為小微建筑企業溝通 — 57 — 的重點關注內容。以此建立、實施、保持和改進溝通過程，和按照運行準 則有效實施溝通過程，才能夠逐步增強小微企業的市場競爭實力。 （3）因企業內部和外部的溝通對象有所不同，所需要的方式方法也有 所不同。 對于小微建筑企業來講，外部溝通的對象主要有總包、監理、業主、 設計方、勘察單位，甚至還包括當地的建筑主管部門、環保部門、應急管 理部門、建筑質監站、工程材料/構配件/設備供應商等。所以外部溝通可 能需要更正式，例如公文、報告、合同、協議、發票等。相比之下，企業 內部溝通方式方法相對靈活，如正式溝通形成的會議紀要、文件、記錄、 簡報、聯絡單等。非正式的溝通方式中的 QQ 群、微信群、企業內網或 APP 軟件程序應用等。 （三）實施指南 目前傳統的溝通方式，企業都已應用非常廣泛，這里不再進行表述。 下面結合當下國家發展的大好時機，利用國家日益強大的網絡系統，應用 先進的信息交流手段，彌補企業質量管理只依靠少量人員參與及人員能力 不足的問題，結合實踐體會，提示兩種新型的溝通方式和思路，供小微建 筑企業參考應用。 1.項目管理平臺的建立和應用 （1）當小微建筑企業和業主/總包單位簽訂施工合同/協議后，應利用 互聯網智慧管理系統及時建立該項目的監管平臺，明示項目任務、項目相 關責任人、項目質量目標及管理要求，明確項目實施各個階段信息溝通的 內容及要求，約定公司領導及各部門/崗位對項目的各項管控要求等。 — 58 — 與項目管理、技術有關的人員都應及時通過智慧管理系統的監管平臺， 獲取項目的相關信息，為項目的施工做好開工準備。 （2）與項目相關部門及崗位應按照公司管理程序/制度/流程的要求， 在監管平臺上及時輸入與本職工作有關的信息，如：顧客要求、法律法 規及規范要求、項目管理目標、工期目標要求、人員的配置、各崗位人 員的職責/權限/接口要求、專項方案的編制/審批、材料的采購、現場勘 查、風險評估、工程項目特點/難點/控制重點分析及要求等。 （3）項目開工準備是否到位，包括,項目策劃是否完成： ①是否接受設計交底，是否熟悉圖紙并參加圖紙會審，相關疑點是否 解決；② 施工機具是否到位，施工需要的檢測設備是否配置到位是否檢 定/校準有效，施工機具需要租賃時，是否已確定并落實到位；③材料、人 員的進場情況是否落實到位；④是否具備開工條件，開工手續是否齊全、 有效；⑤需要的專項方案是否編制并審批確認；⑥對設計圖紙、質量控制、 細部制作要求是否清楚，是否需要樣板引路；施工部署、施工順序、施工 方法、交底活動是否都已明確并得到落實等；⑦班組/作業人員進場后的三 級教育/安全/技術交底工作是否完成等。⑧應對突發情況的應急措施是否 已落實到位等。 以上各項準備工作完成后需要項目部各相關崗位人員在監管平臺上 進行確認，便于后續施工活動的開展和公司對項目施工全過程的管控。 （4）項目開工后，其主體管理責任已轉移到項目部，項目部的各崗位 人員應盡職盡責在監管平臺上輸入現場的施工活動狀況，包括： ①每天的天氣、環境狀況、安全文明施工、施工安排及進度情況； ②材料進場、材料使用、材料現場存放管理情況； ③項目施工機具的使用情況，租賃設備/機具使用、退出情況； ④人員工作狀況； ⑤每天的施工質量檢查、評定和驗收情況； ⑥質量問題、突發事件發生及采取措施和處理情況等； ⑦監理單位、建設單位/總包單位、其他相關方對項目提出的各種問題/ 要求及處理情況； ⑧項目需要和各方溝通/協調的事宜是否解決，解決的情況如何。 （5）項目進入工程驗收階段后，其主體管理責任變為公司主管領導/ 主要部門及項目部，相應的管理崗位人員應在監管平臺上輸入各階段檢查、 評定和驗收的情況，包括： ①建筑工程驗收前，公司主管領導或主管部門派人和項目部共同配 合監理人員實施工程預驗收，協調解決預驗收發現的問題及需采取的改 進措施； ②對發現的問題整改完成后經公司主管部門和項目部驗證確認合格后 報請建設單位進行工程驗收； ③施工企業應參加發包方組織的工程竣工驗收，并對驗收過程發現的 質量問題進行整改。 （6）項目交付進入工程保修階段后，施工企業的保修活動應依據有關 法規、合同、保修書和相關標準/規定進行。監管平臺還應繼續發揮應有的 監控作用，包括： ①依照合同約定對項目試生產或運行中的配合服務、培訓等情況的落實； — 60 — ②對顧客服務需求信息的及時反應，相關部門/崗位評估服務需求的結 論，反饋并實施相關服務措施的結果； ③工程的用戶發現的施工質量問題、發包方對工程項目施工質量、保 修服務的滿意程度及建議，都應及時在監管平臺上反饋； ④工程合同約定的其他服務的落實情況及顧客的反應。 以上各項管理要求，需要公司主管領導/主要部門及項目部各相關崗位 人員每天在監管平臺上輸入相關管理要求并進行確認，輸入的各類證據包 括文字、圖片、錄音、錄像資料等。 公司領導及各相關管理部門在監管平臺上對項目部上傳的各類信息和 資料應及時進行回應，確認項目部的管理是否到位，幫助/協助項目部解決 疑難問題，提高項目部的工作效率和工作質量。 目前，國內各類大型施工企業在信息化管理上已先新一步，在智慧工 地應用上（包括人員管理、施工機械設備管理、物料管理、環境與能耗管 理、視頻監控管理、質量管理、進度管理、安全管理、BIM 技術管理等） 已取得很多的創新。小微施工企業需迎頭趕上，發揮自身小而精的特點， 在項目的監管平臺應用上進行創新、應用，為自身的生存發展提供保障。 2. 項目 QQ 群、微信群等的建立和應用 （1）與智慧管理系統監管平臺的應用類似，但“項目 QQ 群、項目微 信群”的建立應區分“企業內部項目人員管理群”和“項目外部人員管理 群”兩類。應對“項目內部 QQ 群、微信管理群”各相關崗位人員每天的 輸入信息作出規定（溝通管理機制的建立和落實，是內部信息暢通交流， 保障信息安全的有效手段）。 （2）應規定企業內部項目 QQ 群、微信管理群的納入人員，防止企 業相關信息的泄漏，企業在進行施工準備階段，應規定有關崗位人員及 時在 QQ 群、微信群里上傳相關信息，協調解決需要的各類問題。 （3）施工期間，項目部相關人員每天都要在“項目內部 QQ 群、微信 管理群”中上傳項目管理的有關內容，上傳的證據可包括文字、圖片、錄 音、錄像等。 （4）各管理崗位人員對“項目內部 QQ 群、微信管理群”中獲取的信 息應及時給予回應并及時協調解決相關問題。對需要到現場解決的事宜， 管理人員應及時到位解決。 （5）“項目外部人員 QQ 群、微信群”的建立主要由項目部負責，項 目負責人應及時建立項目施工期間的“項目外部人員 QQ 群、微信群”，把 項目監管的有關人員，如監理人員、業主代表、項目設計人員、項目相關 監管部門人員等納入到“項目外部人員 QQ 群、微信群”中，便于施工期 間協調、溝通及處理有關事宜，更好的為項目的正常施工服務。 建筑小微施工企業項目監管平臺、項目 QQ 群、微信群的建立將有助 于企業各項管理信息的溝通，可以幫助企業在人員管理（7.1.2/7.2/7.3）、 施工機具和設施管理（7.1.3）、項目現場文明施工管理（7.1.4）、檢測設備 管理（7.1.5）、知識的管理（7.1.6）等方面起到良好的輔助作用，也能幫 助企業管理部門/人員及時了解項目的各種情況（8.2.1/8.2.4；8.4.2/8.4.3； 8.5；8.6；8.7；9.1.1/9.1.2），協調解決各種問題，對項目的順利實施起到 管控作用。同時，也能給小微施工企業的管理提供簡便、快捷的應用方式， 對企業分析遇到的各類管理風險，促進企業快速反應能力，提高顧客/相關 方的滿意度，將有助于推進企業高質量、快速的發展。 （四）檢查改進 檢查應重點關注以下幾點： 1.首先，應在審核之前，做好審核的各項準備工作。了解和掌握受審核 小微企業的建筑產品和服務以及主導業務是什么； 2.分配給審核員的該受審核方的職能部門和施工作業現場的主導業務、 產品和服務的特征； 3.有關溝通過程的法定要求和該受審核方相關成文信息規定要求的深 度；以及是否理解和正確、完整表述了溝通過程的具體要求和解決了標準 7.4 條款 4W1 H 的問題；如法定的設計行業的圖紙會審交底溝通過程；施 工企業的技術安全交底的溝通過程；監理工地例會的溝通過程。特別是企 業根據該職能部門和現場作業組織單元需要溝通的重大事項的相關要求， 是否在成文信息中明確。 4.以基于風險的思維方式，在現場實施審核的過程中，認真履行認證組 織賦予審核員的崇高職責，在審核的過程中，根據擬定的審核思路和審核 方法，把溝通過程的要求，審通審透；把與其他過程的相互作用關系和關 鍵環節審到和審徹底；必要時實施跟蹤審核，從而促進受審核方對溝通過 程的重視和加深理解，帶動小微建筑企業利用溝通過程的有效實施，提升 管理水平和增加企業經濟效益； 5.在現場審核過程中，審核員除了通過文件、會議紀要、各類培訓資料 等傳統溝通交流的證據外，還應善于通過企業的信息溝通管理平臺（應用 軟件頁面）獲取有效的管理證據，證實企業質量管理的適應性、有效性。 6.通過在管理部門、施工項目部收集的各類有效證據，來證實企業信息 溝通管理平臺的落實效果，為小微企業提高質量管理水平做好支撐。 |
